Betrokkenheid moet je organiseren!!!

Een wat rare uitspraak nietwaar?

Ik heb het nergens of nooit onder stoelen of banken gestoken, shared services is mijn ding. Ik vind het geweldig, het centraliseren, de processen kraakhelder krijgen, efficiency slagen maken en zien dat er een team staat dat fit is voor de job. Niet in de laatste plaats het verander management dat om de hoek komt kijken.

Maar wie goed luistert vangt nogal wat kritische kanttekeningen op. Ik was laatst op een feestje en hoorde dat het gesprek ging over een shared service center. Op het bedrijf van de spreker was het accounts payable werk naar een shared service center gegaan en dat was allemaal niks want er was geen betrokkenheid meer. Ik heb mezelf dus maar eens een kritische vraag gesteld om te zien hoe waar of niet waar dit is.

Toegegeven, ik zie ook wel dat het soms niet goed genoeg gaat, processen bevatten teveel vervuiling, er worden fouten gemaakt, het loopt nog niet efficient, de medewerkers kunnen de verandering niet aan,  aan het eind zijn velen geirriteerd en ongelukkig. Maar je had niet anders verwacht: ik ga het onmiddellijk verdedigen en tegenspreken.

Wat is betrokkenheid eigenlijk?
A) Men werkt ergens al lang en voelt zich verbonden met het lot van het bedrijf?
B) Men kent de meeste collegae en leeft met hen mee?
C) Men wendt zorg aan om een goede kwaliteit van werk te leveren?
Zonder alle sociale aspecten uit te willen schakelen, zou ik me toch willen concentreren op dat kwaliteits aspect.

Bedoelde de spreker dus eigenlijk te zeggen dat de kwaliteit achteruit is gegaan? Okay, dan heb ik een antwoord voor hem: betrokkenheid, lees kwaliteit moet je organiseren !!!! Ik wil aan de hand van twee voorbeeld (uitersten) graag uitleggen wat ik daarmee bedoel en laat ik maar vast aangeven dat het enigszins gechargeerd is.

Een middelgroot bedrijf heeft haar eigen financiele administratie en een dame uit het team, Greet, houdt zich bezig met het boeken van jaarlijks 8.000 inkoopfacturen. Ze werkt  er al vele jaren, kent het bedrijf van binnen en van buiten, weet iedereen te vinden. Haar taak als crediteuren medewerkster staat bol van betrokkenheid. Ze lost, weliswaar met veel gemopper, alles op, strijkt veel plooien glad daar waar het niet goed ging in het voorproces. Coderen en BTW codes vindt ze nog altijd moeilijk maar ze doet haar best, helemaal foutloos is het niet maar er is echte betrokkenheid. Ze heeft de organisatie ook verwend daarmee, veel medewerkers weten dat het toch wel wordt opgelost door Greet en nemen het minder nauw met de procedures.Een gouden meid. Door de jaren heen zijn de eens opgestelde procedures verwaterd, wel gemakkelijk eigenlijk. Greet werkt hard maar efficiënt is het zeker niet, af toe werkt ze over want anders wordt de achterstand nog groter. Ze gaat meedere keren per week het bedrijf door om iedereen aan te sporen de facturen voor accoord te tekenen, nog gezellig ook. Of naar het magazijn om te zeggen dat er een ontvangst geboekt moet worden, als dat niet lukt doet ze het zelf. Ze staat leveranciers die om betaling vragen te woord en soms zit ze een collega achterna want die heeft de factuur nog steeds niet afgewerkt, hij is immers niet akkoord. Het kost Greet veel tijd. Voor de archivering wordt steeds een vakantiehulp of stagiaire aangenomen want dat is me een klus. Greet is altijd bereid om kopieen op te zoeken, stuur maar een mailtje en de kopieen komen jouw kant op. Ziek worden kan ze zich niet permitteren, vakantie is een ramp, althans de terugkeer. Ze raakt bijna niet bijgewerkt dan.Wat een betrokken medewerkster! Herken je het?

Neemt dan een shared service center met 7 crediteurenmedewerkers, er worden 135.000 facturen op jaarbasis verwerkt, voor meerdere juridische entiteiten. De 7 medewerkers werken met een strak schema en het werk is strak georganiseerd:

  • iedere dag: ontvangst factuur, scannen en onmiddellijk archiveren van de originelen
  • iedere dag: elektronisch lezen van het document, automatische voorbereiding van de boeking door de software, verwerking door de AP medewerker
  • het verzoek om akkoord wordt onmiddellijk in de mailbox van de budgethouder gedropt, de software weet aan de hand van de codering welke budgethouder benaderd moet worden
  • perfecte beheersing van de nog goed te keuren facturen, budgethouders worden automatisch aangemaand als ze traag zijn en een rapportage over performance van het accorderings proces ligt op de management tafel.
  • tijdens het telefoontje van de leverancier is de factuur onmiddellijk te “tracen”
  • de scan van eenmaal verwerkte facturen is voor iedereen opvraagbaar
  • de meeste rekeningen (72%) lopen via inkoop orders en er is een three-way-match in ¾ van de gevallen, indien niet, de software weet wie de hoeveelheid en prijs verschillen oplost of goedkeurt
  • coderen en gebruik van BTW codes verloopt volgens een schema
  • er is ieder jaar een audit op internal control
  • afwezigheden van medewerkers worden zodanig afgestemd dat er geen achterstanden ontstaan, iedere dag 100% bijgewerkt zijn is de regel.

Dus nou kom ik even terug op Greet en laten we haar betrokkenheid en werkwijzen nog eens afzetten tegen de shared service oplossing. Als betrokkenheid kwaliteit betekent dan leverde zij best wel kwaliteit in de ogen van haar zelf en waarschijnlijk de collegae.
Maar efficiency?  Procedures?  Back-up? Internal control? Kosten verwerking per factuur?
En wordt de kwaliteit van Greet gehaald?
Kwestie van organiseren.

Betrokkenheid moet je organiseren!!!

Één reactie op “Betrokkenheid moet je organiseren!!!

  1. Beste Jan,

    Heb even snel een kijkje genomen op jouw website.
    Het ziet er prachtig uit! Mijn complimenten aan jullie.
    Het is professioneel en tóch met een persoonlijke touch. Erg goed gedaan.
    Veel succes!

    Groeten, Daisy

Geef een reactie